Rede
Aviso de massiva: como avisar só os clientes afetados quando a rede cai
Massiva é a queda que atinge vários clientes de uma vez: fibra rompida, OLT ou CTO fora do ar, falta de energia em um trecho da rede. Sem automação, cada cliente afetado abre uma conversa e a equipe responde a mesma coisa dezenas de vezes. O Monit360 cruza o status de conexão do ERP (IXC Provedor, Hubsoft e outros) com a localização dos clientes, identifica a massiva, avisa no WhatsApp só quem foi afetado e responde automaticamente quem chamar depois.
Como funciona, passo a passo
- MonitoramentoO status online/offline de cada cliente é lido do ERP e acompanhado por bairro e por OLT/CTO.
- DetecçãoRegra configurável: por padrão, 8% dos clientes de uma mesma OLT/CTO offline por 5 minutos abre uma massiva.
- AvisoSó os clientes afetados recebem mensagem no WhatsApp, com previsão de retorno, pela sua plataforma de atendimento.
- AtendimentoQuem chama durante a queda recebe o status na hora pelo agente de IA, sem entrar na fila.
- NormalizaçãoCom a rede de volta, a massiva é encerrada e os clientes afetados são avisados.
- RelatórioBairros que mais caem e volume de contatos por massiva, mês a mês, para orientar a manutenção da rede.
Por que avisar só quem foi afetado
Mandar mensagem para a base inteira resolve a fila, mas cria outros problemas.
- Mensagem do WhatsApp custa
- Com a cobrança da Meta por mensagem, avisar quem não teve problema é gasto sem retorno.
- Não assusta quem está online
- Aviso de queda para quem está navegando normalmente gera dúvida e contato desnecessário.
- Fila livre para o resto
- Com a massiva respondida automaticamente, a equipe atende o que é individual.
- Dado para a rede
- Cada massiva fica registrada por bairro e OLT/CTO: dá para ver onde a rede mais falha.
Massiva com e sem automação
| Momento | Sem aviso automático | Com o Monit360 |
|---|---|---|
| Descoberta da queda | Pelas reclamações que começam a chegar. | Pelo monitoramento, minutos depois da queda. |
| Comunicação | Post em rede social ou mensagem para a base toda. | WhatsApp só para os clientes afetados, com previsão. |
| Fila de atendimento | Dezenas de conversas iguais, uma a uma. | Resposta automática com o status da massiva. |
| Volta da conexão | Cliente pergunta se já voltou. | Aviso de normalização para os afetados. |
| Depois da queda | Nenhum histórico confiável. | Relatório de bairros que mais caem e contatos por massiva. |
Perguntas frequentes
O que é massiva em provedor de internet?
É uma queda que afeta vários clientes ao mesmo tempo, normalmente por um problema em um ponto comum da rede: fibra rompida, OLT ou CTO fora do ar, falta de energia. Diferente de um problema individual, a solução é uma só para todos os afetados.
Como o sistema sabe quais clientes foram afetados?
O Monit360 lê do ERP o status de conexão de cada cliente e sabe a qual bairro e OLT/CTO ele pertence. Quando a proporção de clientes offline em um mesmo ponto passa do limite configurado, todos os clientes offline daquele ponto entram na massiva.
Dá para ajustar a regra de detecção?
Sim. O percentual de clientes offline, o tempo mínimo e o escopo (por exemplo, mesma OLT/CTO) são configuráveis. O padrão é 8% dos clientes offline por 5 minutos.
E quando só um cliente fica sem internet?
Aí não é massiva: vira um chamado individual, com o status e os dados do cliente já preenchidos para a equipe técnica.
Funciona com o meu ERP?
Funciona com IXC Provedor, Hubsoft e outros ERPs que tenham API para consultar clientes e status de conexão. A integração é avaliada no diagnóstico.